読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

分速2め~とる

の~んびり正直に色々なことを書いたり紹介したりする、ゆるいブログ

荷物が届かない!大手宅配業者にクレーム電話した結果。宅配業界は地獄だから協力しようと思った。

体験談 言いたいこと

まいど、おおきに!なまけタイガーです。

 

大手宅配業者の年末対応があまりに雑だったのでクレームの電話を入れてみました。

色々と思うことがあったので、記録として残しておきます。

 

荷物を蹴飛ばしたり投げ飛ばしたりしていた配達員の動画が話題になりましたね~。

 

大手宅配業者の残念な配達状況

 

12月某日、ネットショッピングでちょっとしたプレゼントを購入しました。

 

配達時間は12月28日、時間は18時~21時に指定。

 

商品の受け取りを妻にお願いし、妻にサプライズでプレゼントをする予定だったのです。

 

が!

 

しっかり18時から待機していたのに28日に商品が届くことはありませんでした。f:id:namaketiger:20161026071511p:plain

 

妻には荷物を受け取ったら開けてと言っていたので、サプライズになるはずでしたがサプライズは失敗。

 

ちなみに、もしかしたらピンポーンが聴こえなかった可能性も考えましたが、不在表すら入っていませんでした。

 

年末で荷物が多いのでしょう。

 

うん、そうに違いない。きっと・・・

 

この宅配業者は常習犯らしい

 

この宅配業者は、配達日時を守らなかったり、荷物の破損が結構あるらしい

 

ネットで検索してみたら同様のクレームが山ほど出てきました。

 

実は過去に家電量販店で大型テレビを買い、両親にサプライズプレゼントした際にも当日に荷物が届かないというトラブルがありました。

 

その時は、家電量販店の店員が日時を間違えて伝えていたのが原因で届かなかった。

 

それはともかく、その連絡を受けたこの宅配業者が「●日●時にお届けします」と言っておきながら配達に来ないという事件がありました。

 

この時は、家電量販店と宅配業者の両方のミスでした。

 

なぜこんなにテキトーなのか。

 

両親の記念日にサプライズでテレビをプレゼントするはずが届かず。

 

それにしても、普通に考えて日時指定しているものが届けられないなら連絡するのが礼儀というものじゃないでしょうか。

 

この日に指定したのは、この日に荷物(サプライズプレゼント)を渡したかったからです。当たり前ですが。

 

実は僕はこの時、入院していたのでプレゼントを買いに行けない事情があったのです。

 

入院していなければ買いに行って自分で渡せばいいんだけれど、そこをあえてS男子(いや、実際にいつも来るのはオジサンだけど)に渡してもらいたかったんです。

 

それが、まさか遅れるどころか、配達されないという事態が起こるとは思いませんでした。

 

再配達依頼

 

翌日29日

 

10時頃、配達に来ていたようで不在表が入っていました。

 

が、妻は仕事だったので受け取れず。

 

再配達依頼

 

30日 18時~21時

 

再配達を依頼を電話でして、ちゃんと時間内にお決まりの不機嫌な対応で配達してくれたそうです。

 

この時点で、28日に配達されていないことには一切触れず、当然のごとく謝罪も何もなかったそうです。

 

担当営業所に電話で状況を確認

f:id:namaketiger:20160914090716j:plain

31日朝9時

 

1月5日まで休みとのことでつながらず。

 

担当営業所に電話

 

コールは鳴るがいつまでも出ない。

 

朝9時からのセンターに9時に電話しているのに10回以上コールしても誰も出ない。

 

どういうことだ・・・

 

しばらくしてから電話をすると、今度はいつまでも通話中。

 

年末でクレームや問い合わせの嵐なのだろうか。それとも・・・

 

やっと昼前に電話がつながった

 

f:id:namaketiger:20160703172612j:plain

 

僕「あの、荷物・・・」

 

担当者「では、お問い合わせ番号をお願いします」

 

いやいや、まず話を聞いてくれよ。

 

不機嫌なイラついた感じの女性が電話対応してくれた。

 

「いや、荷物は届いたんです。ただ、28日に日時指定したものが、28日に届かなかったんですよ。」

 

担当者

「そうでしたか~申し訳ございません~。確認いたしますので、お問い合わせ番号をお願いします~。」

 

こういうことが多いのか、「またか」という雰囲気が電話から伝わってきました。

 

番号を伝え、名前や住所の確認がとれた。

 

「年末で荷物が多くて配達しきれないという事情はお察しします。ただ、それなら事前に連絡をしていただけませんか。届けにもきてくれていないから不在表も入っていないわけです。それで翌日29日、当たり前のように午前中に配達されて不在表が入っていましたよ。」

 

担当者

「申し訳ございません~。状況の確認をしてから、折り返しご連絡いたしますので~ご連絡先を~」

 

電話番号を伝え、電話を終えた。

 

荷物の追跡をしてみたところ28日は配達されていない。

 

29日は不在となっているけれど、その時間帯は受け取れないから不在になっている。

 

折り返しの謝罪&言い訳の嵐話

 

担当者

「この度は、大変ご迷惑をおかけし・・・」

 

f:id:namaketiger:20160426211612j:plain

非常に疲れ切った感じのオジサンが電話に出て、平謝り。

 

「年末でたぶん荷物が多いんだろうとお察しします。もし、当日に届けられないのであれば事前に連絡してください。それと、後日配達してくれた際に一言の謝罪もないのは別問題ですよ」

 

担当者

「おっしゃる通りでございます。全てこちらの不備でございます。申し訳ございません。」

 

「現在、こちらの営業所にはお荷物が届いているものの仕分けすらできていない物が非常にたくさんあります。配達員も100~200個の荷物を配達しているので、指定日がいつなのか確認することが難しい状況でありまして・・・」

 

「年末ということもあり、お荷物が非常に多いものですから、指定日にお届けできていないお荷物が非常にたくさんある状況で・・・」

 

「申し訳ございません。全てこちらの不備でございます。年末に向けて人員の増員をして対応をしておりますが、それでも仕分けすら追いつかない状況でございます。」

 

次々に言い訳を始める担当者。同じことを繰り返し言い始めたので、途中で割って入ることに。

 

「つまり、年末で荷物が多すぎて処理しきれないから遅れても仕方ないってことですか?」

 

担当者

「いえ、全てこちらの不備でございます。」

 

「とにかく、お荷物が大量にあるものですから・・・ゴニョゴニョ」

 

うん、もう、それは分かったから・・・

f:id:namaketiger:20160618200457j:plain

明言は避けて「不備」という言葉で済ませるというマニュアルでもあるのだろかと思うほど「不備」という言葉を聞きました。

 

とにかくそんな回答ばかりだったけれど、話を聞いていたら気の毒になってきた。

 

きっと、その営業所で働いている人たちが、なまけていてそうなっているのではないのだと思います。

 

それが伝わってきました。

 

たぶん、本当に荷物が多すぎて人員増員してもさばききれないほどの地獄絵図になっているのでしょう。

 

「荷物が多すぎて28日に届けられない旨の連絡がなかったのは、荷物の仕分けが追い付いていなくて28日に届けなければならないことすら把握できなかったということですか?」

 

担当者

「申し訳ございません。こちらの不備で・・・ゴニョゴニョ」

 

「それはそうとして、再配達した際に、そういう状況で遅れてしまったと一言謝罪があるべきなんじゃないですか?それに関してはいかがですか?配達された段ボールには28日指定と書かれているわけですから」

 

担当者

「本来であれば、遅れてしまったことを謝罪するべき内容でございます。しかし、担当ドライバーも、配達のお荷物を大量に抱えておりまして、遅れてしまっている物とそうでない物も混ざっております。どのお荷物が遅れているかが分からない状況で・・・ゴニョゴニョ」

 

「えっ?荷物が多いから遅れているかが分からないんですか?そういうのは見たら分かるものではないのですか?調べられないんですか?」

 

担当者

「調べる方法はあるのですが・・・ゴニョゴニョ」

 

結局、この後も追求しましたが、結果的には「営業所の不備です」という回答以外は得られず。

 

最終的には、こういったクレーム処理の電話対応すら追いついていないと嘆いていました。

f:id:namaketiger:20160615133924j:plain

 

きっと激怒して電話してきている顧客が相当数いることでしょう。

もう許そう・・・

 

厳しいことを言えば、「ただの言い訳」に過ぎないということになりますが・・・なんだかあまりに気の毒なので「もう許そう」と思いました。

 

ものすごく「いいわけ」をされた感じでしたが、現場の地獄絵図を想像してみたらこれ以上責めるのはカワイソウだなと思い、電話を切りました。

 

顧客側が協力できること

f:id:namaketiger:20160528135650j:plain

 

配達指定時間に荷物が届かないということ自体は大問題ですが、配達会社・配達員の負担を少しでも減らすために顧客側が協力できる部分はあると思います。

 

たとえば

 

①指定した配達時間にはちゃんと家で荷物を受け取れるように待機しておく

 

②当日の再配達依頼を減らす。

 

③配達(再配達)の時間指定をしない

 

④配達指定日を前倒ししておく(遅れても大丈夫なように)

 

荷物の総数自体が多すぎる問題は顧客にはどうにもできません。

 

当日の再配達は、実質荷物が増えたのと同じことになるので、「ちょっと外出してて受け取れなかったから今日中に届けて~」ということは極力やめてあげようと思いました。

 

指定時間に受け取らずに再配達を依頼する人が多くなると、配達時間のロスや不達トラブルに繋がってきてしまいますしね。

 

まとめ

 

この度、めずらしくクレーム電話をしましたが明確な回答は得られず、ちょっとモヤっとしました。

 

クレーム電話の決着は

「年末は荷物が多すぎるから仕方ない」というところで落ち着きました。

 

年末大忙しになることは毎年のことで予測できることですから、今後は、同じことを繰り返さないでもらいたいものですが・・・

 

ただでさえ荷物自体が多くなる年末は、道路も普段より混みますから、宅配業界の方は本当に地獄の日々を過ごしていることでしょう。

 

そういった状況を考慮して、顧客側としても協力する気持ちをもっていきたいですね。 

 

namakemon.hatenablog.jp

namakemon.hatenablog.jp